• Les dessous du lancement de Free Mobile…dans une boutique Orange

    Vous l’aurez compris, au niveau de votre facture télécom il y aura un « avant » et un « après » le 10 janvier 2012. Free  a bien foutu le bordel et comme le dit Xavier Niel « rien ne sera plus comme avant ».

    On ne va pas polémiquer sur les offres Free, la réaction des autres opérateurs, la qualité du réseau ou le retour de Burger King en France.

    Non…

    On va aujourd’hui vous raconter l’histoire dans la peau d’un vendeur en boutique Orange (rassurez-vous ça vaut aussi pour SFR ou Bouygues). Car ce sont eux les grands oubliés de tout ce ramdam. Eux qui ont des objectifs de vente, les clients en face d’eux, eux qui doivent défendre des tarifs désormais déconnectés de la nouvelle réalité !

    C’est bien connu, les télé-conseillers – souvent situés loin de vous au soleil – disposent d’une manière plutôt efficace pour se débarrasser des clients mécontents…leur raccrocher au nez.
    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/telephone_beach.jpg" caption="Heu..Désolé je ne vois pas de solution à votre problème" /]
    Mais les vendeurs en boutiques eux ne peuvent s’esquiver… Et c’est l’histoire – plus ou moins – vraie de l’un d’entre eux que nous allons vous raconter en exclusivité.

    J-1 : Free ? Pffff !

    Le manager (remonté à bloc après un week-end au ski): Alors les ptits gars ? La forme ?

    Le vendeur : Heu…bof chef.

    Le manager : Ben pourquoi Stéphane ?

    Le vendeur (un peu gêné): Ben…enfin vous savez…c’est cette semaine que…

    Le manager :…Ah oui je sais, le match Metz-Lorient ? T’inquiètes on va leur mettre la branlée !

    Le vendeur : Mais non chef c’est cette semaine que Free doit annoncer ses forfaits mobiles.

    Le manager : Ha Free ? Non mais attend on s’en fout nous. On a des boutiques, des bons vendeurs comme toi et Chico là bas, des appareils en démo, des Livebox,…

    Le vendeur : Chico ?

    Le manager : Oui ! Depuis qu’il s’est fait virer par SFR, il cherchait un ptit boulot du coup on l’a pris en interim pour 2 mois. Ils ont pas Chico Free hein ?

    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/perruque-afro-chico-noire.jpg" caption="A situation exceptionnelle, moyens exceptionnels" /]

    Le vendeur (perplexe) : Moui…c’est vrai

    Le manager : Et puis on a Choche !

    Le vendeur : Sosh vous voulez dire ?

    Le manager : Oui, font chier au siège avec leurs noms à la con ! J’arrive jamais à le prononcer. Donc oui, nous on a Chôsse et c’est quand même super pas cher. Regardes t’as vu le nouveau forfait spécial 2H à 22€/mois ? C’est quand même un truc de fou ! J’te le dis moi, Free, ils peuvent pas test !

    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/sosh-edition-limitee-1-e1327327995544.jpg" caption="Dur à croire aujourd'hui mais image réalisée sans aucun trucage" /]

    Le vendeur : …Heu oui c’est bien, c’est pas cher…mais j’ai une question sur Sosh justement.

    Le manager : Oui vas y, j’ai eu la formation manager, j’suis expert sur Tchouss moi ! Poses ta question gamin.

    Le vendeur : Je voudrais savoir si les consignes étaient toujours les mêmes…Je veux dire, nous sommes toujours sensés conseiller aux clients qui souhaitent souscrire à Sosh de rentrer chez eux et le faire eux même sur Internet ? Je veux dire, c’est quand même pas mal comme ils sont dans la boutique, d’en profiter pour leur faire souscrire l’abonnement. Comme ça on est sûr qu’ils s’abonnent. Je veux dire c’est des abonnés Orange au final.

    Le manager : Mais t’es malade ! Et puis quoi encore ? Tu veux pas qu’on leur fasse un forfait à 0€ s’ils ont une Livebox en plus ? Orange leur fait déjà un joli cadeau avec ce forfait exceptionnel disponible pour une durée ultra limitée à 22€ alors on va quand même pas en plus se tirer une balle dans le pied en faisant le job à leur place. Dans la formation ils m’ont dit clairement : pour les djeunes c’est Sache, et pour les riches et les vieux qui savent pas utiliser Internet, c’est pour nous. On fait comme d’hab : F2HACEAEDA !

    Le vendeur : FDHACEAEDA ! WTF ?

    Le manager : Oui : « Forfait Deux Heures A Cinquante Euros Avec Engagement Deux Ans ». Et WTF c’est quoi ? Une nouvelle option ?

    Le vendeur : Heu…non laissez tombé. Bon très bien on fait comme ils ont dit à vot’ formation.

    Le manager : Ah si dernier truc. Au lieu de t’inquiéter pour les clients, inquiètes toi pour tes objectifs ! T’en est à combien de forfait Origami là ?

    Le vendeur : Euh…12 environ chef !

    Le manager : 12…par jour ?

    Le vendeur : Ben non chef…depuis le début du mois. Les gens ont acheté plein de portables en décembre et beaucoup attendent ce que va proposer Free donc…

    Le manager (l’interrompt) : …Ho. Ca va tu vas pas nous saouler longtemps avec Free. La seule réponse que tu donnes aux ingrats qui viennent t’en parler c’est Sèche !

    Le jour J

    Le manager : Bon alors les gars ! La forme ? Hey pourquoi il pleure Chico ?

    Le vendeur : Ben non chef ! Ya Free qui a annoncé son offre ce matin.

    Le manager : Ouaip et alors ? On a Chlosh nous !

    Le vendeur : Ben oui chef mais ils viennent d’annoncer un forfait tout illimité moins cher que notre  forfait 2H.

    Le manager : Attends t’as bien lu ? T’as pas mis une virgule en trop ? C’est pas possible de faire mieux que Fosh. Tu dois pas avoir internet sur leur forfait, nous on propose 1Gb !  Et ça doit être avec engagement 2 ans.

    Le vendeur : Chef, c’est internet 3Gb et sans engagement…

    Le manager : Ha t’as décidé de me pourrir la journée toi. Encore une bonne nouvelle à m’annoncer ?

    Le vendeur : Oui chef….enfin non pas une bonne nouvelle. Vous vous rappeler de l’offre sociale spéciale RSA.

    Le manager : Ah oui je truc pas cher qu’on vend 10€ aux pauvres ?

    Le vendeur : Oui chef…. Et bien ils ont lancé un forfait concurrent qui propose 30% de SMS et temps en plus…pour 2€/mois.

    Le manager (avalant de travers son Donuts) : Mais tu veux me tuer ou quoi ? C’est bon t’as terminé avec tes mauvaises nouvelles ?

    Le vendeur murmure un truc à l’oreille de Chico…

    Le manager : Quoi encore ? Qu’est-ce que vous me dites pas tous les deux ?

    Chico : Ha non moi je te dis pas chef, car moi je cherche bonheur, pas emmerdes.

    Le vendeur : Bon chef asseyez-vous ya un autre truc qu’on vous a pas dit. En fait si vous êtes abonnés chez Free, vous payez pas exactement ce prix là, l’illimité est à 15,99 et le forfait RSA est…gratos !

    Le manager s’évanoui… Il se réveille 2H plus tard en sueurs.

    Le manager : Ha les gars je vous raconte pas, j’ai fait un de ces cauchemar…Je vous passe les détails mais à la fin on pointait tous au Pôle emploi avec Chico. Tout ça à cause de Xavier Niel et Free.

    Mais dites pourquoi les rideaux de la boutique sont fermés ?

    Le vendeur : On a du fermer les stores Chef, la situation était devenu incontrôlable !

    Le manager : Ah je savais que ce nouveau forfait origami allait cartonner…

    Le vendeur : Non chef c’est pas ça…peu après que vous vous soyez endormi, les clients ont commencé à venir en masse suite à l’offre Free. Ils nous demandaient tous :

    « Alors qu’est-ce que vous nous proposez ? »

    Il y en a un qui a voulu qu’on lui donne 1 iPad et 2 Galaxy S2 et 2 ans d’abonnement Livebox pour qu’il reste chez nous. Et encore c’était un client Mobicarte.

    Le manager : Quoi ? Mais ils sont devenus fous ?

    Le vendeur :  Oh et c’est pas tout. Ils ont commencé à nous insulter et devenir violent. Tout ca parce que Free leur a dis qu’on les prennait pour des pigeons depuis des années. On a même un SDF qui nous a jeté une pièce de 2€ sur Chico en lui demandant de lui donner un forfait !

    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/66103614862.jpg" caption="A 2 € le forfait ! T'as compris ?" /]

    Le manager : Et le siège ? Ils vous ont contacté ? Ils vont nous mijoter quelque chose ?

    Le vendeur : Le siège ? M’en parlez pas chef…impossible des les joindre avant 16H, ils ne répondaient même pas aux emails. On a juste eu un mail de la com’ il y a 10 minutes dans lequel ils avaient mis en pièce jointe les CGV de Free pour expliquer que tout n’était pas parfait dans leur offre…mais bon on sait tous que les clients ne lisent jamais les conditions générales de vente…

     

    J+1 : L’empire contre-attaque

    Le choc encaissé la riposte s’est organisée côté Orange. Dans la nuit les gars du siège ont pondu un plan assez machiavélique. C’est le directeur régional qui organise une conference call d’urgence, sorte de réunion de crise, pour communiquer ce plan de dingue qui a coup sûr va mettre le doute dans la tête de plus d’un client !

    Le vendeur : Alors chef, vous avez des nouvelles ? Ya un plan pour ne pas se faire insulter aujourd’hui ?

    Le manager : Mieux que ça mon ptit. On a un plan pour retenir les clients. On va faire des trucs de fous, repousser nos limites,on va leur faire des offres qu’ils ne pourront pas refuser. Les gars du siège ont cravaché toute la nuit et je peux te dire que ça va déboiter !

    Le vendeur : Ah oui ? C’est bon ça ! Vous avez des exemples ?

    Le manager : Oui bien sûr ! Prenons l’exemple d’un client qui n’est plus engagé. Le gars a vu les offres Free à 19,99€ et veut nous quitter. Et bien tu lui propose entre 5 et 10€/mois de réduction selon son forfait s’il resigne pour  12 mois chez nous !

    Le vendeur: C’est tout ? On lui offre pas un mobile en plus ? Non parce que je veux bien de vos réducs mais le gars ça va quand même toujours lui faire son forfait 2 à 3 fois plus cher que chez Free sans le même illimité. Et en plus il voudra plus s’engager s’il a le choix de ne pas le faire.

    Le manager : Ah… t’as raison il est un peu naze cet exemple. Bon sinon on a baissé le prix de nos forfaits Origami de 10 à 20%. Tu te rends compte ? Et c’est pas juste pour les soldes ! Là où tu fais un max d’économie c’est sur notre forfait « Origami jet version sim » à 65€ !

    Pour ce prix là tu peux appeler en illimité de 8h à 18h en France, tu as les SMS et MMS illimités et jusqu’à 2Go de forfait Internet. Comme Free c’est sans mobile. Bon par contre tu comprendras que seuls les clients s’engageant pour 24 mois auront un forfait si intéressant. Sinon c’est un peu plus cher…

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    Le vendeur: Ah ouais quand même ? Ça reste quand même un chouille plus cher que chez Free non ? On va pas en vendre des masses à ce prix je pense. Et c’est sans mobile c’est ça ? Je pense que pour le même prix/mois chez Free tu as le tout illimité + un iPhone 4S sur 12 mois + 1KFC par semaine pendant toute la durée de ton abo…

    Le manager :bon écoutes dans ce cas on passe au plan B que nous ont pondu les gars de la stratégie. L’objectif, on ne dénigre pas Free en boutique et on laisse Stephane Richard et les Syndicats les pourrir dans la presse.

    Le vendeur: Ha c’est pas con ça ! Et comment ils comptent faire ?

    Le manager: T’inquiètes, grosse embrouille, on va leur dire qu’ils n’utilisent pas leur réseau, envoyer des huissiers, critiquer leur service client,dire qu’ils nuisent à l’emploi…bref tout un tas de bullshit pour occuper le terrain autrement.

    Le vendeur: Pas mal…et nous on boutique on gère comment ?

    Le manager: Installation de barricades autour des boutiques, doublement du nombre de vigiles, fouille des clients à l’entrée, baisse du nombre d’heures d’ouvertures…

    L’objectif ? Contrer Free….non je plaisante. Le vrai objectif est de nous mettre à l’abris, faire baisser le nombre de menaces et violences en boutiques. C’est fou ce qu’ils sont agressifs les pigeons de nos jours…

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