• SFR et le business des options Gallery: la résiliation impossible

    Vous le savez peut-être si vous nous lisez depuis quelques mois, je suis chez SFR (Lire: SFR ou comment changer une option devient un périple). C’est un peu la honte de ma vie, le truc que je n’ose même plus dire en public et j’ai chez moi un mur sur lequel je barre les jours qui me séparent de ma résiliation.

    Dans mon dernier article je pointais l’incompétence et la mauvaise foi de SFR qui était incapable d’activer une simple option. Aujourd’hui je vais vous raconter comment ils rendent le désabonnement à une option impossible à moins de détenir une licence de physique nucléaire.

    Et bien entendu tout cela est parfaitement volontaire et très bien organisé.

    Gallery ou l’art de s’abonner à un service payant…sans le savoir

    Gallery est le portail de services payants de SFR.Concrètement des éditeurs de services surtaxés (chat, téléchargement de sonneries Justin Bieber, fonds d’écrans Hello Kitty,…) se référencent dessus et SFR gère la facturation.

    Seulement il faut être lucide, personne en 2011 n’est assez con pour s’inscrire à ce type de services par abonnement. Que neni, les éditeurs de contenus ont résolus le problème en vous abonnant eux même, car au fond ils savent que vous en mourrez d’envie mais ne savez juste pas comment taper « 3365″ dans un SMS. Plutôt sympa non ?

    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/2011-12-19_143415.png" caption="Tu m'étonnes !" /]

    Des fois l’inscription à ces services est plus subtile. C’est notamment ce qui m’est arrivé – il me semble – via une application gratuite iPhone pour enfants. Je dis « il me semble » parce qu’au final on ne sait jamais vraiment comment on finis inscrit.Une simple recherche sur les forums de consommateurs permet de voir qu’on est loin de l’exception et qu’il s’agit d’une pratique assez répandue chez l’opérateur.

    Je vous invite d’ailleurs à lire sur ce même lien les explications données par SFR à une de ces personnes à savoir que la simple ouverture de SMS non sollicités entrainait une facturation !

    Sur iPhone il y a une application pour tout y compris pour occuper les gosses en voiture ou au restaurant. Généralement il s’agit de jeux de coloriages ou bien reconnaître des animaux. Bref c’est pas avec ça qu’on va élever une génération capable de payer nos retraites. Ces jeux généralement freemium vous permettent de jouer gratuitement et débloquer certaines fonctionnalités en payant. Seulement il arrive que certains de ces jeux balancent avant de commencer une partie une popup bien chiante et le reflexe de l’enfant est d’appuyer sur une des options pour la faire disparaître. Et devinez quelle option est la plus visible ? Bien entendu celle qui déclenche l’acte d’achat – qui en fait est l’abonnement au service Gallery.

    Note: Apple rencontre d’ailleurs certains problèmes face aux dérives de ce système des « in app purchase » dans les applications pour enfants (lire :Apple facing class-action lawsuit over kids’ in-app purchases )

    Et oui, ne jamais oublier que dans smartphone il y a « smart ».

    Les abysses de la désinscription

    Du coup vous voilà abonné. Si vous êtes comme moi, votre facture est désormais dématérialisé et vous êtes notifié d’un mail indiquant son montant. Plus difficile dans ces cas là de repérer un abonnement fourbe à un service payant.

    C’est ainsi qu’il m’a fallut 2-3 mois pour repérer un excèdent systématique de 12€ sur mon forfait. Ce montant correspond en fait à un abonnement hebdomadaire à un service facturé 2.99€/semaine ! Le 1er réflexe est d’appeler SFR pour demander la résiliation de cette option mais lors de mes divers appels la seule chose qu’ils sont parvenus à m’expliquer c’est qu’il valait mieux que je me désinscrive moi-même en ligne via leur site web.

    Et c’est là qu’on réalise à quel point les gars de SFR sont vicieux rendant quasiment impossible de trouver la page de désinscription. En effet c’est un vrai GPS qu’il faut pour trouver le sous-sous-sous menu qui permet de se libérer de cette taxe.

    C’est bien entendu volontaire comme le sont les changements fréquents du site qui ont pour but de brouiller les pistes. Ainsi une « solution » valable il y a quelques mois ne l’est plus de manière à ce que la personne qui cherche sur Internet une solution tombe sur un chemin périmé, une page qui n’existe plus ou un menu déplacé.

    Cette technique de la « page mouvante » est assez efficace. Prenez mon exemple, je vois ma facture, je me dis « merde ils m’ont encore prélevé cette option » je décide d’aller sur le site SFR.fr. Je cherche…

    ….je cherche….

    ….je cherche…

    Au bout de 15 minutes à aller dans les options de facturations, les changements de forfaits, les services… je décide d’abandonner en disant que je m’y remettrais plus tard… jusqu’à ma prochaine facture où je vois que finalement je n’avais jamais revu le problème.

    Voilà comment une option ajoutée à votre insu peut être facturée plusieurs mois durant, sans que vous puissiez vraiment vous en prendre à l’opérateur.

    Car oui en effet il est parfaitement possible de se désinscrire…et à tout moment. A ce détail près qu’il faut savoir où aller. Et là autant vous dire, à moins de vous faire aider en direct par un opérateur SFR ou trouver la réponse sur Internet, vous ne tomberez jamais sur la bonne page.

    Comment se désabonner des services Gallery ?

    [image_border img="http://www.trendastic.com/wp-content/uploads/MITapeSelfDestruct.jpg" caption="Cet astuce s'autodétruira à la prochaine mise à jour du site de SFR..." /]

    Tout d’abord vous devez vous connecter sur le site SFR.fr et vous rendre dans la rubrique « Mon Compte ».

    Ensuite vous cliquez sur l’onglet « Ma facture » et vous arrivez sur cette page.

    Là cliquer sur « Consulter en ligne »

    Vous verrez alors dans le coin gauche un lien assez peu explicite « Info conso » qui vous amène sur cette page:

    Et tout en bas, vous devez sélectionner l’option « Services Vodafone Live SFR.fr Gallery » pour voir ce à quoi vous êtes inscrits…

    …pour enfin vous voir proposer le légendaire lien de désinscription !

    On voit donc la double stratégie utilisée par SFR. D’un côté l’abonnement au service quasi automatique et sans forcément s’en rendre compte puis le désabonnement rendu volontairement très difficile.

    Et encore je connais un peu les mobiles et opérateurs, j’ai pris du temps pour recherche aux bons endroits et tester la solution. Quid de la personne qui vient de se voir offrir un smartphone et qui ne connait rien de tout cela ? Comment éviter de se faire pigeonner ?

    Gallery: la seule arnaque de SFR ?

    Je voudrais juste dire que cette histoire de Gallery n’est pas la seule spécialité de SFR. En effet ces spécialistes de la relation client, se sont fait une spécialité de noter sans appliquer toute remise ou changement que vous leur faite. Quelques exemples ?

    En juin dernier j’appelle pour résilier mon abonnement. 30 min d’appel, tout discuté pour découvrir 2 mois après que l’abonnement n’était pas résilié.

    En aout un proche qui négocie des conditions particulière dans le cadre d’un renouvellement (genre 1h en plus, 20% de remises, X numéros favoris en plus…) pour découvrir des mois après que bien que noté dans son dossier tous ces extras n’avaient pas été pris en compte…mais bien facturés.

    J’ai des tas d’exemples comme ça en tête. Un conseil donc, demander un accusé de réception pour toute demande faite à leur service client.

    Opérateurs : tous pourris ?

    Je ne parle ici que de SFR car c’est ceux que je connais le mieux et je trouve ce type de pratique absolument scandaleuse. C’est de l’arnaque de bas niveau, la relation de confiance est complètement bafouée et ensuite on nous sort des campagnes complètement bullshit sur l’art d’écouter ses clients.

    Je ne sais pas si les Orange ou Bouygues utilisent de telles pratiques et je ne sais pas si le trublion Free aura plus d’éthique. Ce que je sais en tous cas c’est que ces fourberies se sont vraiment multipliées ces dernières années et qu’une concurrence telle que celle de Free, risque de rendre ces 3 gros un peu plus soucieux de leurs clients mais pour moi il est absolument inconcevable de rester un jour de plus chez SFR. Dès que mon contrat expirera je les quitterais pour ne jamais y revenir.

    Et vous, vous avez vent de telles pratiques chez d’autres opérateurs ? Si vous êtes chez SFR vous avez déjà rencontrés les problèmes soulevés dans cet article ?